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欢迎莅临,国际零售商大力创新服装试穿服务

当中国消费者还在因为试穿不买的情况而遭受服装品牌导购冷眼的时候,日本消费者在商场试穿时却能真正感受到什么叫做顾客就是上帝。

在购买服装前无法体验到实际商品,这一直是网购族心中的遗憾,买来不中意商品的风险也大大增加。
现在多家B2C网站开始着手解决这一难题,提供“试穿”服务。试穿不满意可当场退货。尽管现在“试穿”服务还不尽完善,但毫无疑问是一种创新举措,从而逐渐打消消费者心中
对网购的顾虑。 降低网购风险
某种程度而言,网购是种冒险,没有亲眼看到所购买的商品,却下单购买。不过最近,不少网友在当当网上购物时,会发现服装商场中的一则广告写有“当场试穿”字样。从当当网“服装鞋类商品签收标准”中可以找到相关说明:“快递送货上门订单送达时,您可以当场试穿,如不满意可当场办理退货。”
记者了解后发现,当当网的“试穿”并非面向所有服装鞋类商品,而只限于当当网自营的商品。
记者向一位当当网上的商户询问有否“试穿”服务,其表示:“我们是合作商户,当当网自己的活动我们不参加。”据这位商户反映,最近确有不少购买者询问关于“试穿”的问题,他建议网友购买时看清楚产品页面上的标签,在深灰色“商品”二字后写有“当当网”的服装类商品,才可以“试穿”。
而这类当当网的自营商品并不算太多,如点击“T恤”后可以发现,与入驻商户6800多家形成对比的是,“当当百货”只有100余款产品,多为基本款。
在中国电子商务研究中心分析师莫岱青看来,当当此举是在大力切入服装零售领域后希望走得更远的良好举措,更反映了电商网站将来服务上的一大趋势。
莫岱青表示服装作为网购的第一大类商品,以往一直以低价战为主要卖点,但在用户体验上做得并不好:“无法像实体店那样试穿,图片与实物不符,退换周期长等限制了一些电商网站的发展。能够提出‘试穿’服务,是一种创新的举措,从而打消消费者长久以来的一种顾虑。”
物流让“试穿”不彻底
其实,当当网并非第一个“吃螃蟹者”,早在2009年,凡客诚品就推出了“当场试穿”服务计划,但之后同类电商网站的效仿者并不多。当当此次跟进“试穿”服务,也并未高调宣传,
就连一向喜欢发布最新活动信息的CEO李国庆微博上对此也并无提及。
“当当积极跟进这类服务能够进一步推动电商企业的竞争,也是对电商企业的产品质量和物流配送水平进行一次大考验。其他电商网站之所以仿效者不多,主要还是由于物流的限制,而自建物流体系则有利于推进试穿。凡客是自建物流,物流环节牢牢掌握在自己手里,因此也让‘服装试穿,30天退换货’等成为可能,产品质量得到把关。如果是与第三方快递公司合作,快递员不可能付出10-20分钟时间等待试穿,服务无法得到保障的。”
莫岱青分析道。
不过记者发现,即使是凡客诚品也会因为受到物流因素影响,无法做到真正的“试穿”。
当初推出此项服务时,凡客诚品CEO陈年曾信心满满地表示试穿不满意,还可当即令快递更换:“配送员送上门后还恭恭敬敬地让你试穿,尺码不对、颜色不对、款式不对,不要紧,马上给你退回去安排免费更换。”但日前记者几次致电凡客诚品客服电话,几名不同的客服人员却均一致表示,试穿后“免费更换”是无法实现的:“你试穿后觉得不合适可以拒绝收货,但要快递人员更换更合适的服装再次送来是不行的。”
对此莫岱青分析:“自建物流的成本非常昂贵,据业内人士估算,凡客诚品一件99元的衬衫,设计、采购和生产就花去70元,广告宣传费花去10元,配送环节将花去12元,到手的只有7元,还不算上交税以及运营成本,如果不大规模销售,凡客无钱可赚。从凡客不能在试穿后提供退换来看,或许也是出于高成本的压力。”

近日,日本商家迅销集团旗下休闲品牌“GU”在“涩谷PARCO”内新开专卖店,推出顾客可试穿该店衣物直至当天营业结束的服务。顾客只要在店内登记姓名和电话号码即可外出。

试穿往往是购买服装时的决定性环节,越来越多的国际服装零售店正在这一环节上挖空心思。以往服装实体店害怕消费者频繁试穿而不购买,使商城沦为试衣间。而现在,线上线下的零售商都纷纷推出鼓励试穿的政策,来争夺客户资源。

试穿服务有效免去网购烦恼

不仅是在日本,美国和英国的服装零售商也在大力推广服装试穿服务;与实体店相比,线上服装零售商更为重视虚拟试穿带来的效益。最让电商头疼的问题,应该就是消费者因为尺码问题而要求商家进行退换货。有实力的少数电商已经开始开设实体店让消费者试穿;而另外一些不具备铺设线下渠道的电商通过科技手段也很好地解决了这一问题。

今年年初,美国易趣宣布收购了电脑图像公司PhiSix。PhiSix能够根据照片、图形文件及其他来源创立3D模型,并模拟服装上身后的试穿效果。消费者在输入基本尺寸后,就可获得网站向用户智能推荐的服装尺码。易趣相关负责人表示,PhiSix的该项技术不仅提升了用户的消费体验,还有效带动了商户的销售。

据调查,美国有网购习惯的消费者比例已经达到近33%,但这一数字似乎遇到瓶颈难以突破。随着电子商务越来越普及,消费者对网购产品的要求也会越来越高。他们不再因为价格较低而不在意穿着体验,而是希望选购质量更好及穿着合身的产品。虽然店家提供了详细的服饰尺寸,但由于测量方法和服装版型有诸多不同,很多人即使在下单之前拿着卷尺经过仔细测量,也仍然难以买到完全合身的服装。为此,俄罗斯时尚电商Lamoda于今年新推出一项名为“15分钟试穿”的新服务。

传统电商的流程是网上下单、送货上门、顾客签收、开箱验货。对于不符合预期的产品,消费者还可以申请退换货,快递人员再次上门取货再返回公司。Lamoda表示,他们要打破这样的格局,消费者在收到该网站的产品后有15分钟的试穿体验时间,然后再权衡是否购买。

作为Lamoda的忠实用户,来自莫斯科的Galina
Melnikova表示,Lamoda的“送货上门试穿”服务使用户免去了很多网购烦恼。“这个网站的快递员还是时尚导购,能够为顾客决策提供参考意见。”

据悉,Lamoda是于3年前创立的,如今已经拥有150万活跃用户。在物流环节有700名快递员,他们身着统一的淡蓝色与黑色搭配的工作套装,在送货的同时还可提供时尚建议。为此,公司对快递员进行了大量特殊训练,如了解时尚潮流、尺寸测量等内容。目前,这一试穿模式广受好评,不仅为Lamoda吸引了新用户,还积攒了大批回头客。

如今,在俄罗斯提供试穿服务的电商不止一家,竞争也非常激烈。但同时,他们都在面对一个重要问题,即地域问题。众所周知,俄罗斯地广人稀,东西横跨9个时区,要想让全国消费者都享受到这一服务,对电商是非常大的挑战:不仅需要非常高效的物流服务,而且企业也面临着高昂的运输和人力成本。

真人模特唤起更多消费欲望

去年年底,圣诞节来临之际,英国购物中心The
Oracle为使消费者选购到最合适的礼物并减少退货,推出一项特殊服务,用真人模特替换塑料假人模特。顾客可以选择不同身高、体形的模特来帮助自己试穿商品,甚至可以带着他们一同逛街。

在此服务推出之前,不少媒体对此评价为商场在搞噱头。而这一服务在真正付诸实施后,很多消费者都给予了好评。英国一名男性消费者表示:“圣诞节我需要给女朋友和妈妈等女性选购礼物,以前我都尽量避免选择服装类产品,因为很难把握尺寸,为此我一直很苦恼。而通过真人模特你可以大概知道和女朋友的身材是否相符。”另一位消费者表示:“真人模特高矮胖瘦都有,比那些冷冰冰身材匀称的假模特要好得多。”

The
Oracle表示,真人模特不是噱头,是为消费者提供的一种变相试穿服务,它唤起了更多消费者对服装类产品的购买欲望,并减少退换货带来的成本,这是一项具有创意的举措。

这项服务的推出基于一定的消费调查。之所以选择在圣诞节期间推出,就是因为这是一个传统的为他人挑选礼物的时节,很多人都希望为家人朋友挑选服装类产品,但是由于尺寸问题节后回来退换货的消费者也非常多。商场希望通过提供各种体形的真人模特,让消费者购买到合适的产品。同时,模特可以陪伴消费者购物,还可以给出一些购买建议,切实提高零售商的服务质量。

The
Oracle购物中心的这一举措还获得了一些行动不便的人士的支持。常年需要轮椅的Jane表示:“我行动不便不代表我放弃了追求美的权利,让身材和我差不多的他人来帮我试穿衣服,这个想法太好了。”

此外,时间不充足也是人们需要他人试穿的原因。公务繁忙的上班族、经常出差的商务族都需要利用最短的时间选择最合适的服装。当然并不是所有人都相信真人的试穿效果,如何既节约时间又让消费者看到自己试穿的效果,很多零售商都在为此作出各种尝试。

总部位于日本大阪的Urban
Research开发了在高1.75米、宽1.2米的液晶屏幕上按照真人尺寸模拟试穿的设备。消费者只需从设备里选择店铺提供的衣服,就可让画面中的自己进行试穿。此外,在4月完成改建的崇光百货千叶店,也允许顾客在网上预约想试穿的服饰和到店时间。这项服务深受无暇前往实体店购物的女性上班族的青睐。

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